Window ShoppingJ’ai lu récemment un article d’un PDG d’ESP expliquant qu’à son avis, la meilleure façon d’apprendre à connaître les clients était de les inviter dans son bureau ! J’ai trouvé cela excessivement condescendant et carrément idiot. Tout le monde et son chien apprécient le fait que pour améliorer le service à vos clients, vous devez les “connaître”, et cela inclut non seulement ce qu’ils aiment ou n’aiment pas, mais aussi les normes qui servent ces décisions. J’aimerais le voir essayer d’obtenir les 500 000  d’une base de données moyenne dans son bureau !`

Sans connaître et comprendre la façon de penser des consommateurs, vous ne pouvez pas bâtir un commerce de détail prospère. Si vous êtes propriétaire d’une petite entreprise, cette idée peut être effrayante, surtout si vous avez déjà beaucoup investi et que vous avez peut-être une vision différente de celle des gens auxquels vous vendez.

Ce qui est particulier chez les clients, et c’est expressément évident lorsqu’on leur demande de répondre à des sondages, c’est que ce qu’ils disent et ce qu’ils font peuvent être juxtaposés. Par conséquent, quand je dis qu’il est important de “connaître” votre client, j’entends par là qu’il est important au point de le connaître mieux qu’il ne le fait lui-même ou qu’il est même prêt à vous le dire.

Lorsque nous avons conçu SwiftERM, nous avons apprécié cette distinction et nous nous sommes assurés d’avoir construit un programme 100% automatisé utilisant un algorithme d’analyse prédictive et une solution finie pour des services au-delà de ce que le monde a connu jusqu’à présent, ou même connu. Un outil qui, en plus des campagnes d’emailing, de PPS et de référencement, permettait d’offrir à chaque consommateur le produit le plus personnel et unique, en oubliant les autres et en s’assurant ainsi que les profits non exploités soient réalisés simplement en offrant ce que le client voulait au moment opportun. Voici une simple comparaison : si vous montrez à un client ce qu’il veut ou ce que vous venez d’acheter, lequel pensez-vous qu’il va acheter ? Argumenter, le jury est venu il ya des années, ce qu’ils veulent à un ratio qui rend toute surprise au contraire digne de la nécessité d’un bon acteur.

Apprendre à connaître votre client n’a pas besoin d’être un processus écrasant. Mais ça peut l’être si vous devez le faire manuellement, c’est vraiment une pensée intimidante.

Mettez-vous à la place de votre consommateur, à tout moment imaginable. Y compris aux toilettes, assis à leur table de salle à manger, jouant à des jeux, au lit sur leur tablette, les chaussettes de lit sur un verre de vin à la main, ou coincé sur la M25 en train de bouillir chez les femmes dans la voiture devant, après tout, c’est sa faute pour la queue. Nous offrons les moyens de les regarder par tous les médias sur lesquels ils peuvent être capturés, leurs pensées, leurs nuances, leurs goûts, leurs aversions, le tout versé dans un réservoir de connaissances dans lequel vous pouvez boire. Vous pouvez établir un niveau d’empathie plus profond et développer la confiance entre les clients pour votre entreprise. Cette fonction vous permet d’obtenir des commentaires honnêtes et directs sur ce que vos clients pensent réellement de vos produits ou services. Il ne peut pas être cassé, votre empathie grandit avec chaque clic et chaque impression créée.

Je passe la moitié de mon temps à observer le comportement des consommateurs. Un jour, j’ai rendu visite à un client avec des membres de l’équipe de gestion des produits et de recherche, où l’un des chercheurs a demandé à un client ce qu’il pensait de l’automatisation. Il s’avère qu’ils détestaient ça. Étrange alors la façon dont les mêmes individus ont exprimé une chose et démontré exactement le contraire dans la pratique. Leurs habitudes d’achat ont fait l’objet d’une attention personnelle. Personne n’aime avoir l’impression qu’un être omniscient l’espionne, mais si vous étiez son assistant préféré dans son magasin de vêtements préféré, il connaîtrait votre prénom, où vos enfants sont allés à l’école et vous sauriez exactement quoi mettre de côté pour eux quand ils arrivent. Il n’y aurait pas d’effronterie à savoir quand cela pourrait se produire.

Bien que je respecte l’utilisation d’autres systèmes et installations, en particulier ceux qui ont autant de succès que nos pairs, je ne prends guère de plaisir à ce que les détaillants ne tiennent pas compte de leurs frais généraux directs liés à leur application dans les calculs comparatifs. Plusieurs jours par mois sont habituellement consacrés à segmenter les auditoires et les produits pertinents pour des ” groupes ” d’individus, dont beaucoup ont déjà acheté ce produit, et dont beaucoup ne l’auraient jamais fait. Les plus grandes organisations ont du personnel dédié à la même tâche. SwiftERM recueille tellement de données précieuses qu’il permet au système non seulement de présenter rapidement des produits pertinents, mais seulement des produits toujours pertinents à chaque fois, et comme il connaît si bien le consommateur, cela peut inclure les premières heures, les grands jours et les vacances aussi. Le fait que le SwiftERM soit totalement automatique n’entraîne pas de frais supplémentaires.
Rappelez-vous que le seul jalon que vous franchissez en utilisant un tel système est le plaisir que vous obtenez en donnant à vos clients ce qu’ils veulent à chaque fois et quand ils le veulent, ce qui était la définition de la fidélité.

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